Auch einfache Installationsarbeiten können schwierige Entscheidungen erfordern, oft durch das Personal vor Ort. Insbesondere bei Einsätzen in Notfällen ist es meist auf sich gestellt und auf das eigene Wissen und Können angewiesen. Verschärft wird die Aufgabe oft noch durch Zeitdruck, etwa wenn eine wichtige, aber plötzlich stillstehende Anlage möglichst rasch instandgesetzt werden soll. Der Monteur wird mit bestem Wissen und Gewissen ans Werk gehen und das für ihn technisch Naheliegende und Vernünftige tun. Der Auftraggeber wird erleichtert den ihm gereichten Arbeits- oder Lieferschein unterschreiben. Alles paletti? Leider nein.

Am Ende war nämlich die vom Installateur reparierte Anlage zum Erstaunen aller Beteiligten nicht betriebsbereit. Wie sich herausstellte, lag ursprünglich die Ursache für den Ausfall gar nicht im installationstechnischen Bereich, sondern ganz wo anders, nämlich an der Stromversorgung. Die Folge war, dass der Gebäudeeigentümer sämtliche angefallenen Reparaturkosten rückforderte. Der Installateur sah keinen Grund dazu, war die gegenständliche Anlage in seinen Augen allein schon wegen offensichtlicher Undichtheiten und Abnutzungserscheinungen erneuerungsbedürftig. Aus seiner Sicht gab es nichts zu bemängeln, er hatte darüber hinaus rasch und kompetent geholfen.

Zwei Fragen stellen sich …

Solche und ähnliche Fälle enden oft bei Gericht und sind in der langen Laufbahn eines Sachverständigen gar nicht so selten. Im ersten Eindruck hat jeder der Beteiligten Akteure mit seiner Ansicht Recht: Der Installateur, weil er aus technischer und organisatorischer Perspektive das Notwendige getan hat. Der Bauherr, weil er für etwas zahlen soll, das er nicht hätte bekommen müssen. Die erste Frage, die sich stellt: Was ist hier passiert, wie konnte es zu einem derartigen Konflikt kommen? Die zweite Frage: Was ist von den Betroffenen zu tun, damit so etwas nicht passiert?

Gefordert-Sein vor Ort

In Nachhinein ist natürlich in solchen Fällen ausreichend Zeit, sich die Situation detailliert und in ihrem Ablauf vorzustellen, das Problem zu analysieren und daraus mehr oder weniger kluge Schlüsse zu ziehen. Aber sehen wir vom konkreten Problem einmal weg und richten wir unseren Fokus ganz allgemein auf den Informationsfluss und das Zusammenwirken zwischen Auftragnehmer und Kunden. Wenn an einer Anlage eine Funktionsstörung auftritt, muss der herbeigerufene Installateur – ähnlich einem Arzt in der Befragung eines Patienten – aus den erhobenen Symptomen eine Diagnose erstellen. Letztere ist die Grundlage für die notwendigen Maßnahmen.

Technische Anamnese und wohlüberlegte Diagnose

Wie bei einem Arzt hängt dabei auch beim Installateur die Güte der Diagnose von seinem Wissen und seiner Erfahrung ab. Das ist in der Praxis eine Herausforderung, weil sich das medizinische und technische Wissen in sehr großem Tempo weiterentwickelt. Das führt dazu, dass vermeintlich „gesicherte“ Erfahrung mit Vorsicht zu beachten ist und vom Installateur eine gewisse Skepsis erfordert, die mitunter nach einer Absicherung der geplanten Maßnahmen durch den Vorgesetzen verlangt. Dazu besteht aber in der Hitze des Gefechts nicht immer Gelegenheit. Was eben zur Folge hat, dass – wie eingangs geschildert – der Installateur das für ihn Naheliegende tut.

Kommunikation kann kompliziert werden …

Dazu kommt noch der zu Abklärungen und Erläuterungen notwendige Informationsfluss zwischen Kunden und Handwerker. Der Kunde will schließlich wissen, was der Monteur in seinem Heizungskeller tut oder zu tun gedenkt und warum. Anders als die meisten Ärzte sind Installateure üblicherweise keine großen Kommunikatoren. Zudem ist die Erklärung von technischen Maßnahmen in vielen Fällen eine recht komplexe Angelegenheit, die gegebenenfalls den Handwerker genauso fordert wie den Kunden. Das angesichts ständig sich verschärfender Anforderungen etwa im Konsumentenschutz. Alles in allem eine Herausforderung an alle Involvierten.

Die Goldene Regel beachten!

Damit wäre die erste Frage wenigstens in Ansätzen beantwortet. Bleibt die Frage, was denn von den Beteiligten zu tun sei, um Konflikte zu vermeiden. Auf der Seite des Installateurs hilft wahrscheinlich außer dem gezielten Aufbau von technischer und organisatorischer Kompetenz nur eines: Permanente Schulung im erfolgreichen Umgang mit Kunden. In dieser Hinsicht ist das Niveau schon beachtlich gut, allerdings steigen auch die entsprechenden Ansprüche der Auftraggeber ständig. Und auf Seiten der Kunden? Geduldige, aber freundliche Beharrlichkeit im Erklären lassen, aber auch Nachsicht, wo es angebracht ist. Die Goldene Regel sollte keiner vergessen: Behandle dein Gegenüber so, wie Du behandelt werden möchtest! Das besonders dann, wenn Probleme auftreten …