… ist der Schrecken des Fachmanns.“ Diese meine Erkenntnis ist zwar schon viele Jahre alt, hat aber seit Beginn des Internet vor gut zwanzig Jahren stetig an Gewicht gewonnen. Information jeglicher Art ist für jedermann rasch und leicht zugänglich, vorausgesetzt er verfügt über genügend Neugierde und Ausdauer. So kommt es, dass jemand, so er ein Interessensgebiet beharrlich beackert, eine ordentliche Menge an Informations-Puzzleteilen sammeln kann. Weil ihm aber mangels fundierten Fachwissens der Überblick und damit die richtige Vorlage zum Kombinieren der Teile fehlen, wird er sie nach eigenem Gutdünken „zusammenstoppeln“.
Was im Gespräch mit dem Fachmann dazu führt, dass beide Gesprächspartner auf unterschiedlichen Ebenen agieren und von völlig anderen Voraussetzungen ausgehen. Konflikte im gegenseitigen Verstehen sind damit vorprogrammiert. Einen Fachmann kann das Gespräch mit einem derart „aufgeladenen“ Laien viel Geduld abverlangen und vor allem dann eine Menge Nerven kosten, wenn er es mit einem prospektiven Kunden zu tun hat. Deshalb einige Worte zur Hilfe für solche schwierigen Situationen.
Ein bisschen Theorie: Information und Wissen sind grundverschiedene Dinge
Wer zu einer Sache über viele Informationen verfügt, muss deshalb noch lange kein brauchbares Wissen besitzen. Worin liegt der Unterschied?
Eine Information kann für sich allein bestehen: Ein technisches Datenblatt, eine Telefonnotiz, ein Zeitungsausschnitt, eine Beschreibung in einem Verkaufskatalog, eine Preisangabe, eine Abbildung, aber auch eine Meinung, eine Interpretation, … eine Information ist also etwas, das man für sich allein gesehen weitergeben kann.
Wissen hingegen ist personengebunden und individuell. Wissen wächst, wenn man Informationen aufnimmt und fachlich-sachlich richtig in sein eigenes Wissensgerüst einordnet. Unrichtig eingeordnete oder falsch verbundene Informationen sind wertlos, können sogar schädlich sein, wenn dadurch unrichtiges Wissen entsteht.
Und hier die Praxis: Wie ein Fachmann mit Laien umgehen sollte
Das Um und Auf des richtigen Umgangs mit „informierten“ Laien beginnt zunächst mit einer ganz einfachen Haltung: Zuhören, mit Geduld und Nachsicht, selbst wenn es einem dabei die Haare aufstellt, mit gebotener Zurückhaltung, was fachliche Meinungen betrifft, allenfalls mit dem Einbringen von Zwischenfragen zum besseren Verständnis. Nur ein Laie, der sich von vornherein ernst genommen fühlt, wird später für eine Korrektur seines Gedankengebäudes empfänglich sein.
Irgendwann ist auch der „informierteste“ Laie mit seinem Latein am Ende, wenn man ihm zuvor nur ausreichend Raum zur Selbstoffenbarung gegeben hat. Dann kann man im Kleinen beginnend zuerst das Richtige am Gesagten bekräftigen und dann erst Punkt für Punkt auf Irrtümer eingehen. Sehr hilfreich können dabei einfach gehaltene Erklärungen und gleichnishafte Erläuterungen aus Bereichen des täglichen Lebens sein. Das reflexhafte Kontern mit Fachwissen und der haltlose Gebrauch von Fachausdrücken wäre völlig verkehrt.
Das ganze Prozedere kann wiederum viel Geduld erfordern, weil niemand gerne freiwillig Positionen aufgibt, von deren Richtigkeit er überzeugt ist. Aber zum Gewinnen von Kunden gehört eben auch Beeinflussung zum Nutzen des Kunden, die natürlich nicht gleichgesetzt werden darf mit Manipulation, die den Kunden zu „überfahren“ sucht und die früher oder später durchschaut wird. Letztlich muss man Menschen mögen und für sie das Beste wollen, auch wenn sie von der schwierigen Sorte zu sein scheinen.
Endziel: Der richtig informierte Laie wird zum begeisterten Kunden
Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass die soeben geschilderte Vorgangsweise durchaus mehrere Anläufe benötigen kann. Man kann nicht oft genug darauf pochen: Geduld ist gefragt. Aber der richtig korrigierte Laie ist überzeugt und begeistert, wenn es dem Fachmann gelungen ist, alle Fehlvorstellungen auszuräumen. Aber natürlich nur dann, wenn auch der Fachmann die Leistung bringt, die sich der nunmehr richtig informierte Laie mit Recht erwarten darf.
Haben Sie Erfahrung zum Thema? Ihre Antwort würde mich freuen!
