Über die Qualität von Dienstleistungen – insbesondere von Sachverständigen allgemein und von Ingenieuren im Besonderen – wurde in diesem Blog schon mehrmals geschrieben. Auch darüber, dass wir zwischen Potentialqualität (der Qualität der Fähigkeiten des Anbieters), der Prozessqualität (der Qualität der Leistungserbringung) und der Produktqualität (der Qualität des Ergebnisses) unterscheiden. Man kann zur Beurteilung der Qualität aber auch andere Charakteristiken einer Dienstleistung heranziehen. Dadurch kann sich eine andere und neue Sicht auf Verbesserungsmöglichkeiten auftun.
Eine solche Kategorisierung wollen wir uns näher ansehen. Sie stammt von Manfred Bruhn, dem wir viele grundlegende Erkenntnisse zur Qualität von Dienstleistungen verdanken und ist dem Buch „Grundlagen Qualitätsmanagement“ von Hans-Dieter Zollondz entnommen. Genannt werden fünf Dimensionen, denen Merkmalsgruppen der Dienstleistungsqualität zugeordnet werden können. An diesen Merkmalgruppen beurteilen die Kunden die Qualität der erhaltenen Dienstleistung. Sie sind nachstehend in einer für Sachverständige leicht adaptierten Form aufgelistet und können als Checkliste für eigene Selbstbewertung dienen.
1. Erscheinungsbild
Hierzu werden wir heutzutage weniger das äußere Erscheinungsbild des Dienstleistungsortes zählen, da der Sachverständige seine Leistungen weitgehend außer Haus erbringt, auch nicht das Auftreten der Person, obwohl auch dieses bestimmt nach wie vor seine zentrale Bedeutung hat, sondern in zunehmendem Maße den Auftritt im Internet und gegebenenfalls in den sozialen Medien.
2. Zuverlässigkeit
Unter diesem Begriff kann man alle Merkmale zusammenfassen, die mit der Fähigkeit etwa des Sachverständigen zusammenhängen, eine vereinbarte Leistung auch mit einem versprochenen Qualitätsniveau liefern zu können. Dazu gehört zum Beispiel die Aussagekraft von Beratungsgesprächen oder Auskünften oder deren Verständlichkeit und Brauchbarkeit.
3. Reaktionsfähigkeit
Damit ist die Fähigkeit des Dienstleisters zu verstehen, genau auf den Bedarf des Kunden und auf seine Wünsche eingehen und sie auch in vollem Umfang erfüllen zu können. Dazu gehört natürlich die generelle Bereitschaft, die Leistung zu erbringen, aber genauso auch die Schnelligkeit der Reaktion.
4. Leistungskompetenz
Dieser Aspekt steht im Mittelpunkt und stellt die Fähigkeit des Dienstleisters in den Vordergrund, eine Leistung auch erbringen zu können. Dazu gehört in erster Linie das erforderliche Wissen und Können, die Erfahrung, genauso aber die Fähigkeit zu guter Kommunikation und eine hohe Vertrauenswürdigkeit.
5. Einfühlungsvermögen
Die Empathiefähigkeit beinhaltet die Bereitschaft und auch die Fähigkeit des Dienstleisters, auf individuelle Kundenwünsche eingehen zu können aber auch auf spezifische Situationen richtig zu reagieren, etwa durch individuelle Terminvereinbarungen oder durch gut abgestimmtes Verhalten in schwierigen Situationen.
—
Die Beschäftigung mit diesen fünf Punkten von Zeit zu Zeit und im Zuge einer kritischen Selbstreflexion kann bestimmt eine lohnende Tätigkeit sein, nicht nur zum Vorteil der künftigen Kunden, sondern wohl in erster Linie zum Nutzen des Dienstleisters selbst.
