Ein Sachverständiger aus einem technischen Fachgebiet muss sich regelmäßig Informationen aus den unterschiedlichsten Quellen holen. Nicht jede Quelle aber ist gleich sicher oder zuverlässig. Das gilt insbesondere für Auskünfte über Produkte, über die man mehr wissen möchte, als in allgemein erhältlichen Katalogen oder Datenblättern aufgezeigt wird. Wenn etwa der gesamte Verlauf eines Verfahrens von bestimmten Erkenntnissen des Sachverständigen abhängt, muss er sich seiner Sache sicher sein. Wie aber wertet man die Glaubwürdigkeit von Informationen, etwa von Auskünften?
Nehmen wir als Beispiel ein heizungstechnisches Erzeugnis, etwa ein Ventil, das im Ausland hergestellt wird. Es erscheint in einem Gerichtsfall notwendig, über die Merkmale und den richtigen Einsatz des Bauteils Zuverlässiges zu erfahren, zugleich aber will man wissen, wie es sich im täglichen Einsatz bewährt hat und ob und welche Probleme dabei aufgetreten sind. In der Praxis bekommt man es mit einer Abfolge an Institutionen und fachlichen Kompetenzen unterschiedlicher Art zu tun, die wir hier Auskunftstreppe nennen wollen.
Der Hersteller
Der Produzent weiß natürlich am meisten über sein Produkt, seine Merkmale, Einsatzgrenzen und seine richtige Verwendung. Er weiß um das Positive, das er natürlich gerne mitteilt, aber er kennt auch Probleme oder Schäden, die aufgetreten sind. Letztere wird er aber im Regelfall eher selektiv weitergeben und nur dann, wenn es absolut notwendig ist. Für Datenblätter, Kataloge und technische Detailauskünfte ist er natürlich die erste Adresse.
Der Importeur oder Lieferant
Der Importeur, Lieferant oder Großhändler ist in erster Linie daran interessiert, dass das Produkt weite Verbreitung findet und hat primär dessen kommerziellen Erfolg im Auge. Auch mit Informationen kann er dienen, meist aber nur sehr allgemeiner Art. Für knifflige Fragen leitet er den Fragenden mangels qualifizierten Personals gleich an den Hersteller weiter.
Der Anwender oder Handwerker
Der Handwerker, in unserem Fall der Installateur, ist für den richtigen Einbau verantwortlich, sein Wissen holt er sich aus Prospekten, Montageanleitungen oder aus Schulungen. Dieses Wissen über das Produkt reicht so weit, dass er seine Aufgabe gut erfüllen kann und in der Lage ist, nach dem Einbau das Ventil richtig einzuregulieren. Er besitzt auch einen bestimmten Erfahrungsschatz mit derartigen oder ähnlichen Bauteilen.
Der Nutzer
Der Nutzer, etwa ein Hausbesitzer, ist üblicherweise wenig bis gar nicht am Produkt interessiert, er will bloß sichergestellt haben, dass seine Anlage klaglos und unauffällig funktioniert. Mit dem Produkt beschäftigt er sich bestenfalls dann, wenn es aus irgendeinem Grund einmal nicht funktioniert. Über leidvolle Erfahrungen gibt er im Regelfall gerne Auskunft.
Aus dieser Auskunftstreppe ergibt sich für den Sachverständigen folgende Konsequenz, wie er zu Produkt- und Anwendungswissen kommen kann:
Produktwissen
Wenn man über das Produkt alles wissen will, ist der Hersteller mit seinen Fachleuten natürlich die erste Adresse. Der Lieferant kann erfahrungsgemäß wenig hilfreich sein, was verständlich erscheint. Wichtig kann es sein, dass man sich aber auch anderswo erkundigt, etwa bei Mitbewerbern. Die wissen sehr oft etwas, das man vom Hersteller nicht erfährt. Wenn man dann das von allen Seiten Gehörte zusammenlegt, kann man sich schon ein ganz gutes Bild über reale Gegebenheiten machen.
Anwendungswissen
Obwohl natürlich der Hersteller auch über breitestes Anwendungswissen verfügt, das aus Rückmeldungen von Anwendern und Nutzern kommt, ist hier die erste Adresse der Handwerker, der gewissermaßen hautnah dran ist. Man wird natürlich nur solche Firmen befragen, die nachgewiesenermaßen ausreichende Erfahrung haben und von denen man ein realistisches Bild der Dinge erwarten darf.
