Reden wir wieder einmal über das Thema Qualität, es ist ja ein stets wiederkehrender Gast in diesem Blog. Dabei gibt es – nebenbei bemerkt – nicht einmal eine allgemein gültige Definition des Qualitätsbegriffes. Beweis? Fragen sie drei Leute – sie bekommen völlig unterschiedliche Antworten. Daher sei heute die Frage mit Sicht auf die Leistungen eines Freiberuflers gestellt: Was ist Qualität, was gar Spitzen-Qualität? Einwand: Wozu darüber lange nachdenken, darf man von einem Freiberufler denn nicht ohnehin und von vornherein erwarten, dass er hohe Qualität liefert? Ja und nein.
„Ja“ in dem Sinn, dass er in eigenem Interesse hervorragende Arbeit leisten und liefern möchte, sie ist ja schließlich seine beste Visitenkarte. „Nein“ insofern, als Qualität keine einseitige Sache darstellt, will heißen, dass nicht allein das Bemühen des Freiberuflers für die Qualität seiner Arbeit ausschlaggebend ist. Genauso wichtig ist die Mitwirkung seines Auftraggebers, seines Kunden oder – wie meist bei Freiberuflern – seines Klienten. Hat das zu bedeuten, dass der Klient mitverantwortlich ist für die Qualität, die der Freiberufler ihm liefert? Ja, genau das ist der Fall! Dazu müssen wir die Eigenheiten einer Dienstleistung beachten.
Wie man die Qualität von Dienstleistungen beurteilt
Freiberufler sind in überwiegendem Maß Erbringer von Dienstleistungen, was bedeutet, dass diese Leistungen hauptsächlich immaterieller Art sind. Bespiele dafür sind Beratungen, Planungen, Überwachungen, Coachings, etc. Die Qualität von Dienstleistungen wird ganz anders bewertet als die von materiellen Produkten. Einen materiellen Gegenstand kann man schon vor dem Kauf untersuchen und testen, zum Beispiel ein Auto probefahren. Eine Dienstleistung hingegen kann man erst nach ihrer Erbringung beurteilen: Ich war zufrieden, sehr zufrieden oder nicht zufrieden. Anders gesagt: Die Qualität war gut, sehr gut, oder gar nicht gut.
Der Klient und die Merkmal-Zwillinge
Der Klient entscheidet letztlich darüber, ob Qualität geliefert worden ist oder nicht: Der Freiberufler muss sich daher intensiv damit beschäftigen, nach welchen Kriterien der Klient die Leistung bewerten wird. Er kann dies nicht erst im letzten Moment, also etwa in den letzten Phasen seiner Auftragsabwicklung tun, sondern sinnvollerweise muss er schon bei Auftragsannahme zwei entscheidende Vorgaben berücksichtigen und bedenken: einerseits die Forderungen des Auftraggebers und andererseits seine Erwartungen.
Der gar nicht so kleine Unterschied
Hier liegt ein wichtiger Unterschied vor: Forderungen lassen sich genau benennen und beschreiben, sie sind Bestandteil des Auftrags, ihre Einhaltung ist objektiv prüfbar, sie erscheinen rein rational handhabbar. Ganz anders die Erwartungen: Sie sind subjektiv, meist von Emotionen begleitet, werden vom Klienten manchmal artikuliert („Ich hoffe, dass das Projekt rasch durchgezogen wird und es keine Enttäuschungen gibt“), manchmal auch nicht. Sehr oft sind dem Auftraggeber die eigenen Erwartungen gar nicht bewusst. Unangenehmes Erwachen kann es für den Freiberufler dann geben, wenn er sich rein auf die Erfüllung der vorliegenden Forderungen beschränkt, wichtige dazu parallel laufende Erwartungen ignoriert und dafür unbefriedigende Qualitätsbeurteilungen ernten muss.
Der Weg zur Spitzen-Qualität
Was also ist zu tun? Wie geht man mit Erwartungen richtig um? Hier können nur allgemeine Hinweise auf Prinzipien gegeben werden, die aus langjähriger Praxis „destilliert“ worden sind, die aber universell und für jeden auf seine Weise anwendbar sind und die gewissermaßen „Pflastersteine“ auf dem Weg zur Spitzen-Qualität darstellen:
Kommunikation, Kommunikation, Kommunikation: Das wichtigste Prinzip! Schon von Anfang an und vor der Auftragserteilung gilt es, möglichst viel von den Anliegen, Motiven und von der Denkweise des Klienten zu erfahren. Zuhören können ist in dieser Phase gefragt! Und die gesamte Abwicklung des Auftrages muss von einem hohen Maß an Aufmerksamkeit begleitet sein.
Vertrauen auf- und ausbauen: Über vertrauensbildende Maßnahmen wurde schon in einem Blog-Artikel geschrieben. Ein wichtiger Aspekt liegt in einer pro-aktiven Verhaltensweise: Der Klient muss zum Beispiel informiert sein, bevor es durch irgendeinen Sachverhalt oder ein Ereignis zu Problemen kommen könnte!
Beachtung der Goldenen Regel: Sie besagt, dass man den Anderen so behandeln soll, wie man selbst behandelt werden will. Der Umgang miteinander soll auf Augenhöhe erfolgen. Der Auftraggeber wird zu einem Partner. Nicht selten entwickeln sich aus der Zusammenarbeit in einem Projekt heraus gute Beziehungen oder Freundschaften, die andauern.
Eine positive Menschensicht: Wir alle haben unsere Macken und Fehler, niemand ist vollkommen, wir müssen den Auftraggeber so annehmen, wie er ist. Natürlich wird man Geschäftspartner bevorzugen, mit denen „die Chemie stimmt“, aber nicht immer wird man es mit Menschen nach unseren Wünschen zu tun haben. Auch dann soll uns die Schaffung eine positiven Beziehungs- und Arbeitssphäre ein Anliegen sein.
So, das waren einige Aspekte zur Spitzen-Qualität. Wie man sieht, hängen die meisten der genannten Prinzipien eher mit unserem „Sein“ zusammen als mit unserem „Tun“. Spitzen-Qualität ist so betrachtet auch eine Frage des Charakters.
Haben Sie Gedanken dazu? Ich freue mich über Ihre Mitteilung!
