Da sitze ich also mit einigen Damen und Herren am Konferenztisch. Vorsitz hat ein Bauherr, einer seiner Mieter hat Probleme mit der Haustechnik, eine Lösung ist noch nicht in Sicht. Haustechnikplaner, Installateur, Architekt sind mit am Tisch. Noch ist man sich nicht einmal einig, worin das Problem eigentlich besteht, allgemeine Unsicherheit macht sich breit. Man muss was tun, aber was? Als externer Sachverständiger soll ich eine Lösung finden helfen oder – besser noch – gleich eine vorschlagen. Acht Augenpaare schauen erwartungsvoll in meine Richtung. Mit einem Wort: Handlungskompetenz ist gefragt.
Obwohl auch hier gute, in der Praxis bewährte und anerkannte Fachleute mit von der Partie sind, geht seit einiger Zeit „nix weiter“, wie der Bauherr etwas resigniert feststellt, die ganze Angelegenheit steckt irgendwie fest. Dabei ist der betroffene Mieter schon sehr ungeduldig, die Zeit drängt also. Es geht dabei nicht nur um Fachwissen, sondern um die Fähigkeit, eine mehr oder weniger komplexe Sache „auf Schiene“ zu kriegen und rasch einer guten Lösung zuzuführen.
Für solche Anlässe hat sich in meinen Augen eine bestimmte Vorgangsweise gut bewährt, die auf Methoden der Sachverständigentätigkeit aufbaut. Hier ist sie kurz zusammengefasst:
Im Vorfeld möglichst viele Informationen einholen
Auch in diesem Fall habe ich vorab Unterlagen, Pläne, Lichtbilder, Aktenvermerke, Vertragsunterlagen etc. angefordert, diese auch bekommen und sie vor der Besprechung durcharbeiten können. Die Sachverhalte lassen sich inhaltlich und zeitlich ordnen, Zusammenhänge werden klarer, Ungereimtheiten lassen sich erkennen. Gute Vorbereitung ist in so einem Fall niemals umsonst.
Ein guter Einstieg ins Gespräch macht viel aus
Wir haben vereinbart, uns zuerst ohne den betroffenen Mieter zu treffen. Sobald ich am Wort bin, versuche ich zuerst auf ein gutes Klima unter den Teilnehmern hinzuwirken und verweise auf unser gemeinsames Anliegen: den Kunden zufrieden zu stellen. Dann breite ich meine Fragen aus, lasse alle ausführlich zu Wort kommen, höre genau zu. Mit Input halte ich mich noch zurück.
Wir grenzen das Problem ein und finden erste Lösungsvorschläge
Jetzt versuche ich, Meinungen von Tatsachen zu trennen, das Problem durch weiteres Fragen zu konkretisieren und einzugrenzen. Mögliche Ursachen werden jetzt erörtert, Erfahrungen eingebracht und verglichen. Geachtet wird auf eine positive Grundstimmung, auch wenn unterschiedliche Ansätze durchaus hitzig diskutiert werden. Aus der ersten einigermaßen klaren Problemformulierung lassen sich bereits erste Lösungsansätze erkennen. Wir finden einen guten Konsens und fassen die ersten Erkenntnisse zusammen.
Jetzt wird der Betroffene in das Gespräch mit einbezogen.
Weil die räumliche Möglichkeit dazu besteht, wechseln wir zum Mieter und lassen uns das Problem aus seiner Sicht nochmals schildern. Wir versuchen, alle Informationen zu bekommen, die uns noch fehlen. Überraschung: der Mieter hat ebenfalls schon nachgedacht und präsentiert seine Ideen und Lösungsvorschläge, die teils sogar einfacher zu realisieren sind, als wir zuvor angenommen haben. Wir klären, ob der Mieter mit dieser und jener Maßnahme einverstanden wäre. Die Stimmung ist konstruktiv, der Bauherr sagt baldige Erledigung zu.
In einer Abschlussbesprechung legen wir die weitere Vorgangsweise fest
Das erlebte und Besprochene wird jetzt gemeinsam in einem Ergebnisprotokoll mit etwa folgendem Inhalt zusammengefasst:
- Allgemeine Angaben (Ort, Datum, Zweck, Teilnehmer, etc.)
- Kurze Beschreibung des Problems
- Vermutete oder eindeutige Ursachen
- Maßnahmen zur Behebung des Problems
- Begleitende Kontrollen, Untersuchungen
- Weitere Schritte (Angebote, Kosten, Termine, Zuständigkeiten, Entscheider etc.)
Und zuletzt: Großer Dank an alle Beteiligten für die konstruktive und angenehme Zusammenarbeit!
Abschließende Anmerkung
Typischerweise lassen sich solche Problemerledigungen mit einem guten Abschluss in ein bis zwei Stunden durchziehen, ganz ohne Stress, wenn alle Beteiligten kooperativ sind, wenn von allen Beteiligten auf psychologische Spielchen verzichtet wird und wenn statt dessen gemeinsames Bestreben aus einer unangenehmen Problemsituation zu einem positiven Ergebnis und einem positiven Erlebnis führen soll. Der Freiberufler mit seiner Handlungskompetenz kann dazu der entscheidende Katalysator sein!
