Das Magische Dreieck, um das es hier geht, hat nichts mit Zaubertricks oder irgendwelcher Magie zu tun, sondern mit der Qualität von Dienstleistungen. Der Name bezieht sich auf einen Zusammenhang von Ergebnisqualität (Q), Termin (T) und Kosten (K), wie er für jede Leistung charakteristisch ist. In der konventionellen Sicht ging man davon aus, dass höhere Qualität einer Leistung einfach mehr Zeit benötigt und daher höhere Kosten mit sich bringen muss, was ja aus unserer allgemeinen Lebenserfahrung heraus auch logisch erscheint. In der neueren Sicht auf Qualität jedoch wurde dieser starre Zusammenhang entkoppelt …

… und zwar durch einen völlig anderen Ansatz mit Hilfe umfassenden Qualitätsmanagements, das alle Bereiche der Tätigkeit in Unternehmen oder bei Selbstständigen erfasst. Hier soll aber nicht von Qualitätsmanagement die Rede sein, sondern lediglich von einigen seiner Bausteine, die uns helfen können, in unserer Arbeit bestmögliche Qualität zum vereinbarten Termin zu geringstmöglichen Kosten und damit zu attraktivem Preis zu liefern. Auch hier geht es um Fragen von Effektivität und Effizienz: Was tue ich und wie erledige ich es richtig?

Weniger ist mehr …

… das Wenige dafür aber besser machen: Das bedeutet, das eigene Angebotsportefeuille genau auf Leistungen hin zu durchleuchten, die wenig Freude bereiten und damit meist auch wenig Gewinn bringen. Dann heißt es: Loslassen! Derartige Leistungen sollten ausgelagert und von solchen Partnern erbracht werden, die darin nachweislich bewährt sind und die Arbeiten gerne und mit der geforderten Qualität zuverlässig erbringen. Für eine geglückte Partnerschaft ist natürlich der Aufbau eines dauerhaften und belastbaren Vertrauensverhältnisses Vorbedingung.

Organisation statt Improvisation

Fast alle schöpferisch-geistigen Dienstleister (wie in meinem Fall Planer, Sachverständige, Berater etc.) erbringen Leistungen, die zwar von einem Fall zum anderen unterschiedliche Inhalte aufweisen, die aber in immer gleichen Schritten ablaufen. Anstatt jedes mal – übertrieben gesagt – das Rad neu zu erfinden, macht es sich im Regelfall durch höhere Produktivität bezahlt, wiederkehrende Abläufe einmal zu vereinheitlichen und organisatorische Strukturen sinnvoll festzulegen. Das ist nicht schwer, erfordert aber Mut zum Ausbrechen aus der Tagesroutine, Zeit zum Nachdenken und kritisches Hinterfragen des eigenen Arbeitsstils.

Eliminieren unproduktiver Tätigkeiten

Die wertschöpfenden Kerntätigkeiten, die nach einer „Flurbereinigung“ im Angebotsumfang verbleiben, sind allesamt daraufhin zu überprüfen, ob sie Tätigkeiten enthalten, die nicht zur Wertschöpfung beitragen, also solche, die vielleicht aus Tradition heraus bisher beibehalten wurden, aber nicht mehr notwendig sind. Oder beispielweise der umständliche Einsatz von Berechnungsprogrammen für Entscheidungsfragen, die in einfachen Überlegungen mit Annahmen nach „worst-case“ und „best-case“ in wenigen Minuten zu beantworten sind. Bei kritischer Selbstprüfung lassen sich viele solcher Produktivitätsbremsen entlarven.

Ständig besser werden

Das Prinzip der ständigen Verbesserung erfordert das permanente Sammeln von Fehlern und Unzulänglichkeiten, im einfachsten Fall durch eine simple Notiz, die in einer Datei abgelegt wird. Aber auch Kundenrückmeldungen und Reklamationen gehören dazu. Einmal im Jahr werden die Fehler und Mängel durchgesehen und Abläufe und Strukturen auf notwendige Verbesserungen überprüft. Daraus ergibt sich eine ständige Dynamik, die kein „Einrosten“ zulässt und Gewähr dafür bietet, dass die Kundenwünsche besser erfüllt werden können. Dranbleiben ist dabei entscheidend!

Das Magische Dreieck optimieren

Die vier vorhin gezeigten Bausteine sind nur ein kleiner Teil der Überlegungen und Herausforderungen, die sich im Rahmen der Einführung eines Qualitätsmanagement in einem Unternehmen oder bei einem Selbstständigen ergeben. Sie sind aber erste Schritte zu einer Entkopplung der Qualität von Zeitaufwand und Kosten. Das Magische Dreieck wird optimiert. Beste Leistungen müssen und können dadurch schneller und kostengünstiger erbracht werden, ohne dass die Ergebnisqualität leiden würde. Der erfolgreiche Weg somit zu einer dauerhaften Beziehung zu zufriedenen Kunden, Klienten und Auftraggebern.