Es ist eine „No-Na-Net“-Aussage, dass für ein Unternehmen, einen Dienstleister oder einen Sachverständigen ein wesentlicher Faktor des Erfolges in der Qualität der angebotenen Leistungen besteht. Allein, was dann genau hinter dem Qualitätsversprechen steht, ist oft nicht leicht herauszufinden. Genauso verhält es mit dem Kunden und seiner Vorstellung von oder Erwartung an Qualität. Passend dazu die Ansage eines Universitätsprofessors in seiner Vorlesung über Qualitätsmanagement: „Reden Sie nicht über Qualität, sagen Sie lieber gleich ganz genau, was Sie darunter verstehen.“
Viele Jahre Beschäftigung mit dem Thema geben Anlass für zehn Aussagen, die uns helfen sollen, den schnell hingesprochenen, aber schwer fassbaren Begriff „Qualität“ von mehreren Seiten her zu beleuchten und damit besser erfassbar zu machen. Die meisten dieser Aussagen sind für Qualitätsexperten eine Selbstverständlichkeit, müssen uns anderen aber immer wieder in Erinnerung gerufen werden.
1. Was Qualität ist, bestimmt letztlich der Kunde
Die Zufriedenheit des Kunden, Klienten oder ganz allgemein des Auftraggebers entscheidet darüber, ob er wiederkommt und nachhaltig mit dem Lieferanten oder Hersteller verbunden bleibt. Das gilt wohl für alle Geschäfte, egal ob es sich dabei um angreifbare Produkte handelt oder um Dienstleistungen. Der Kunde ist zwar nicht König, aber gleichrangiger Partner, dem man in bestmöglichem Maße dienen will. Das ist nicht immer einfach, etwa dann, wenn sich eine Kluft auftut zwischen dem, was der Kunde will und dem, was er wirklich braucht.
2. Qualität ist vielschichtig
Es gibt eine beachtliche Zahl von Betrachtungsweisen und Arten der Beurteilung. Einige davon seien hier in Gegenpolen aufgezählt: wir sprechen von erwarteter oder tatsächlich erhaltener Qualität, von selbstverständlicher oder begeisternder Qualität, von objektiv prüfbarer oder subjektiv empfundener Qualität, von fragwürdiger oder bestätigender Qualität, von unwichtiger oder prestigeträchtiger Qualität, von verborgener oder greifbarer und sichtbarer Qualität, von verlässlicher oder stark schwankender Qualität, von vorbildlicher und minderer Qualität usw.
3. Die Qualität von Dienstleistungen ist erst im Nachhinein beurteilbar
Die Qualität eines materiellen Gegenstandes ist sofort prüf- und beurteilbar. Ein Fahrrad etwa lässt sich optisch oder haptisch erkunden, in einer Probefahrt testen, anhand von technischen Daten mit einer Alternative vergleichen, bei spontanem Kauf auch gleich mitnehmen und benutzen. Anders verhält es sich bei einer Dienstleistung, etwa im Fall einer Architekturplanung oder auch bei einem Gutachtensauftrag: Die Qualität einer Dienstleistung ist erst im Nachhinein prüf- und beurteilbar. Das bedeutet wiederum, dass der Auftraggeber vorab Vertrauen in den Dienstleister haben muss.
4. Qualität lässt sich nicht herbeiprüfen
Wenn es höchsten Ansprüchen genügen solle, reicht es nicht, ein Produkt oder auch eine Dienstleistung am Ende des Herstellungsprozesses zu überprüfen, ob es den eigenen Anforderungen oder den Ansprüchen des Kunden genügt. Vielmehr ist schon vor Beginn der Herstellung genau festzulegen, welche eigenen Bedingungen einzuhalten sind und wie die Anforderungen lauten, die der Auftraggeber stellt. Sodann sind diese Vorgaben über alle Herstellungsphasen einzuhalten, Prüfungen und Korrekturen erfolgen demnach über den gesamten Produktionsverlauf, nicht nur nach Fertigstellung.
5. Qualität bedeutet, Anforderungen und Erwartungen zu treffen
Unter Anforderungen sind hier alle jene Vorgaben zu verstehen, die vom Auftraggeber kommen und sich objektiv festlegen lassen, vorzugsweise in schriftlicher Form. Sie bilden die Grundlage für alle weiteren Arbeiten und Maßnahmen. Mit Erfüllung dieser Anforderungen bekommt der Auftraggeber das, was er bestellt hat. Um aber vollständige Qualität zu liefern, ist auch auf die subjektiven Erwartungen des Kunden Rücksicht zu nehmen, was nicht immer einfach ist, da diese ihm oft selbst nicht bewusst sind. Wichtig ist daher guter Kontakt zum Kunden und das Einfühlen in seine Bedürfnisse.
6. Qualitätsansprüche steigen permanent
Schneller, besser, wenn möglich billiger … Die Ansprüche von Kunden an Produkte und Dienstleistungen steigen permanent. Man denke bloß an Autos: sie sind zwar nicht billiger geworden, aber Klimaanlage, elektrische Fensterheber, ABS und ESP und wie sie alle heißen sind eine Selbstverständlichkeit, waren es vor etwa fünfzehn Jahren aber noch keineswegs. Dasselbe trifft auch für Dienstleistungen zu: Erwartet werden höchste Professionalität, Genauigkeit, kurze Wartezeiten, Pünktlichkeit, natürlich auch geringe Kosten, wo möglich mehr Standardisierung.
7. Qualität muss ständig verbessert werden
Nicht nur weil die Ansprüche von außen ständig steigen, sondern auch aus Gründen des Sicherheitsbedürfnisses von Kunden und um Mängelansprüche gegenüber Herstellern zu vermeiden, müssen Produkte und Dienstleistungen ständig verbessert werden. Das hat meist auch den Folgenutzen, dass das Ergebnis mit geringerem Aufwand erbracht werden kann und daher ein attraktiverer Marktauftritt möglich ist. Diese Effizienzsteigerung ist aber nur sicherzustellen, wenn der Hersteller nachhaltige Maßnahmen zur internen ständigen Verbesserung trifft, etwa durch Einführung eines Qualitätsmanagementsystems.
8. Qualität ist Gesamtauftrag und Herzenssache
Hinter dem Bekenntnis zu Qualität steht einerseits der Wunsch, auf dem eigenen Kompetenzfeld Spitzenleistungen zu erbringen und damit zu den Besten zu gehören, andererseits aber auch das Bestreben, dem Auftraggeber bestmöglich zu dienen. Tatsache ist, dass ein solches Ziel in einem Unternehmen, einer Organisation oder einem Kleinbetrieb nicht durch Einzelne allein erreicht werden kann, sondern dass damit ein Gesamtauftrag an Führung und Mitarbeiter vorgegeben ist. Dabei genügt es aber nicht, dass bloß Regeln und Richtlinien eingehalten werden, sondern Qualität muss zu einer Herzenssache werden.
9. Qualität ist Attraktivität
Dieses Statement stammt von Professor Danzer von der Technischen Universität Graz und bringt Folgendes auf den Punkt: Wer sich kompromisslos einer Spitzenleistung verschreibt – was natürlich überdurchschnittliche Anstrengungen verlangt – hebt sich klarerweise vom durchschnittlichen Mitbewerb ab und erzielt bei richtiger Positionierung entsprechende Wettbewerbsvorteile. Letztere machen sich nicht nur in höherer Empfehlungsquote bemerkbar, indem Mundwerbung und persönliche Weiterempfehlungen zunehmen, sondern auch in höherer materieller Anerkennung.
10. Qualität hat Zukunft
Das wirtschaftliche Umfeld wird sich vermutlich in den nächsten zehn Jahren stärker verändern als in den einhundert Jahren zuvor. Scheinbare Sicherheiten werden sich ins Nichts auflösen, eine Fülle von neuen Herausforderungen liegt vor uns. Erfolg wird höchstwahrscheinlich nur der haben, der sein Ohr nah genug am Kunden hat, um schon winzige und subtile Veränderungen in Kundenwünschen zu erfassen und seine Leistung den sich abzeichnenden Trends erfolgreich anzupassen. Eine Konstante für Erfolg bleibt aber mit Sicherheit bestehen: Qualität im Sinne bester Erfüllung der Kundenwünsche.
